Особенности поведения.

02.06.2021

Теги: ,

 

Начну издалека. Поскольку я в профессии финансового советника с 2008г., и в категорию ВИП-клиентов пришла далеко не сразу, толпа клиентов у меня довольно-таки обширная и «разношерстная»: рядом с долларовыми миллионерами вполне гармонично сосуществуют те, кто открывал накопительные программы еще в незабвенной Generali лет эдак 8-10 назад, и до сих пор благополучно взращивает капитал на свою обеспеченную старость. Да, точно знаю, что есть так называемые «коллеги», которые при переходе на «новый уровень» клиентов – фактически «отбрасывали хвост», как те ящерицы. Соответственно, «старый уровень» клиентов оставался без заботы и внимания. Помню, был в моей деятельности даже период годах эдак в 2013-2014, когда я «брошенных» клиентов от других финансовых советников принимала.

Так вот. Я в этом смысле – упертый козерог, который уж если однажды впрягся в тележку – то так ее и тащит (тут можно пустить на заднем плане саундрек от Найка Борзова «Лошадка»). Более того, со многими клиентами мы настолько сдружились, что регулярно обмениваемся поздравлениями к праздникам и личными новостями. Есть те, кто из других городов и стран присылают мне подарки к Новому году, знают имена моих детей и передают им приветы.

Это я к чему?

К тому, что за годы работы мы максимально упростили все механизмы работы с уже существующими клиентами. Всё, что можно – автоматизировали, типизировали, структурировали и другие «ировали». Соответственно, текущее взаимодействие не занимает много времени и внимания.

 

Но! В этом году на нас экстренно и впервые свалилась отчетность по страховым счетам. Ситуация – совершенно нестандартная, авральная, плохо прописанная в законодательстве… в общем, аккурат тот самый «черный лебедь» по Талебу.

 

В этой ситуации мне было интересно понаблюдать за особенностями поведения как своих коллег, так и своих клиентов. И вот какие интересные результаты у меня получились.

 

 

Реакция других финансовых советников.

  • Есть, к сожалению, те, кто вообще никак не отреагировал и решил, что отчетность – это целиком и полностью дело клиентов.
  • Есть те, кто выпустил краткое сообщение, что надо подавать отчетность – без пояснений и дополнительной информации.
  • Есть те, кто выставил расценки на подачу отчетности – от 5 000р. до 20 000р.
  • Есть те, кто выпустил краткую инструкцию по заполнению.
  • И, наконец, меньшинство – те, кто предоставил клиентам возможность получить подробные разъяснения и воспользоваться помощью в заполнении отчетности.

 

Моя реакция на подобную ситуацию.

  • Задействовав навыки первого высшего юридического образования, я выпустила подробное письмо со всеми разъяснениями и ссылками на законодательство.
  • Отдельный блок в этом письме занимали возможные ситуации и вопросы налоговых инспекторов при подаче отчетности и как на них реагировать.
  • К письму прилагалась подробная Инструкция по заполнению отчетности со всеми реквизитами, адресами и кодами. Также был приложен пример заполнения отчетности со всеми комментариями.
  • И, наконец, для тех, кто совсем не хотел со всем этим разбираться – была возможность получить заполненную отчетность за минимальную оплату в 500р.

Соответственно, вся эта информация была отправлена адресно по клиентам с просьбой уведомить о получении письма.

 

Реакция клиентов на получение информации.

И, наконец, самое интересное! По итогам всего этого действа, мне было интересно посмотреть на статистику откликов. Итак… Барабанная дробь!

  • 45,7% отозвались, что информацию получили.
  • 22,4% заказали отчет.
  • 32,7% задали дополнительные вопросы. Что самое удивительно, ответы на БОЛЬШИНСТВО вопросов УЖЕ были в присланных материалах! Таким образом, если бы человек сразу внимательно их прочитал – то ему не пришлось бы тратить время на написание вопроса нам, а нам, в свою очередь, не пришлось бы тратить время (и нервы, да-да) на написание ответа ему.
  • 32,7% поблагодарили за присланную информацию.

 

Интересный факт: заблуждением будет думать, что 32,7% задавших дополнительные вопросы совпали с 32,7% поблагодарившими! Отнюдь не так!

На самом деле, только 47% из тех, кто задали вопросы, поблагодарили за присланную информацию! То есть БОЛЬШИНСТВО из тех, кто задал вопросы – в результате НЕ поблагодарил! И, наоборот! БОЛЬШИНСТВО поблагодаривших – НЕ задали дополнительные вопросы!

 

 

Вывод. Подобные ситуации, словно лакмусовая бумажка, со всей очевидностью показывают следующее: на нашем рынке есть большая потребность в предоставлении квалифицированного и по-настоящему заботливого сервиса услуг от финансовых советников. Люди нуждаются в поддержке специалиста, к которому можно обратиться за решением проблемы и задать дополнительный вопрос даже в тех случаях, когда «итак всё написано».

Между тем, годы идут, количество сайтов и аккаунтов в соцсетях от тех, кто именует себя «финансовыми советниками», множится, а по факту… в таких вот экстренных ситуациях по-прежнему видишь качество лишь от единиц – и тех давно знаешь и поименно назвать можешь…

 

В общем… Тут должна была быть реклама Курса ФинСов и моих консультаций, но… пусть просто будет пауза для осмысления всего написанного и размышлений над выводами.