Спор о деньга №40. Клиент всегда прав?

Сегодня я буду рассказывать Вам сценки из жизни. Как-то утром с целью окончательно проснуться я зашла попить кофе в кафе «Starbucks» и стала свидетелем занимательной сценки.
Действующие лица: Улыбающаяся Официантка (УО) и Хмурый Посетитель (ХП).
Хмурый Посетитель долго стоит рядом со стендом с молотым кофе, внимательно рассматривая этикетки. К нему подходит Улыбчивая Официантка.
УО: Доброе утро. Могу я Вам чем-нибудь помочь?
ХП (грубо): Нет. Я в кофе лучше Вас разбираюсь.
УО (не теряя улыбки): Спорить не буду. Однако у нас есть кофе, которого на стенде может и не быть. Например, кофе ТАКОЙ-ТО (я, в отличие от этих двоих, в кофе не разбираюсь совершенно, поэтому марка кофе у меня в голове надолго не задержалась)).
ХП (удивленно): Что же это вы лучший кофе на стенд не выкладываете?
УО: Выкладываем. Только его разбирают быстро, поэтому его здесь и нет. Принести?
ХП (воодушевленно): Да, конечно!
УО (вернувшись с кофе и с еще более широкой улыбкой): Вот видите, я знала, что смогу Вам пригодиться.
ХП, на глазах превращаясь в УП: Спасибо Вам большое! Вы уж простите, что нагрубил. Просто с утра настроение ужасное, ни с кем разговаривать не хочется.
УО: Ничего страшного. Приходите к нам еще!
Занавес. Мои мысленные аплодисменты официантке.
 
В понедельник я стала свидетелем уже абсолютно другой сценки.  Диалог также состоялся между Улыбчивой Служащей (УС) и Хмурым Посетителем (ХП), однако всё действие на сей раз происходило в банке. Дословно весь разговор приводить не буду в виду содержания большого количества ненормативной лексики, однако общий смысл был следующим. ХП заключил договор банковского вклада, срок которого истек в субботу. В пятницу он позвонил служащим банка, которые подтвердили, что в понедельник можно приезжать забирать деньги. Вот он приехал в понедельник за деньгами, и что же он слышит? Оказывается, в соответствии с договором, начисление процентов происходит в день окончания срока вклада, и забрать всё ему причитающееся клиент может только на следующий день после окончания срока вклада. Однако, поскольку в данном случае день Х наступил в субботу, по законодательству Российской федерации днем окончания срока вклада считается первый рабочий день. Следовательно, забрать все деньги с причитающимися ему процентами ХП может только завтра, то есть во вторник. Весь банк был свидетелем некрасивой сценки, в которой ХП «рвал и метал», особенно упирая на тот факт, что «в пятницу я позвонил, и мне сказали приходить в понедельник». УС при этом, не теряя самообладания, спокойно отвечала, что в данной ситуации ничем помочь не может, поскольку решение о сиюминутном начислении процентов на счет ХП не входит в ее компетенцию.

Что объединяет две эти, на первый взгляд непохожие, истории?На мой взгляд, во всех этих случаях работники компаний (кафе и банка) показали себя профессионалами и совершенно правильно и адекватно реагировали на «наезды» от клиентов.
В чем эти истории не похожи?В том, что в первом случае клиент просто, без объективной причины, нагрубил, а во втором случае клиент имел моральное право рассердиться на сотрудников банка, которые ему по телефону сказали приходить в понедельник за деньгами? Логично? Однако так ли это на самом деле?
Если с первой ситуацией всё более-менее понятно, то что насчет второй? Клиент банка заранее (в пятницу) позвонил и спросил, может ли он приехать в понедельник за деньгами. К сожалению, у нас нет его дословного разговора с работником банка. Кто знает, о чем они там говорили? Может, клиент спросил о наличии необходимой для получения суммы в понедельник в банке. В этом случае работник банка совершенно правильно сказал, что эта сумма там будет. Может, клиент спросил исключительно о возможности забрать деньги. В этом случае работник банка совершенно правильно сказал, что деньги забрать можно, потому что срок вклада закончился. Однако, даже если мы исходим из того, что клиент спросис именно о возможности забрать в понедельник всю сумму, включая проценты, и работник банка ответил согласием… Был ли в данном случае прав клиент, срывая злость на операционистке?
Наверняка Вы сейчас скажете, что у меня профессиональная деформация)) Действительно, работая в сфере услуг и непосредственно общаясь с клиентами, я не понаслышке знаю, насколько порой неадекватны и несправедливы бывают люди к тем, кто их «обслуживает». Поэтому, возможно, по этой причине, или по какой-то другой, однако я считаю, что клиенты в обеих этих ситуациях были не правы.

На мой взгляд, морально-взрослого человека от «большого ребенка» отличают два качества:
1.       Умение владеть собой в любой ситуации.
2.       Умение брать на себя ответственность и отвечать за свои поступки.
Отсутствие первого качества во всей своей красе продемонстрировали оба. Человека из первой ситуации еще хоть как-то оправдывает тот факт, что он в конце концов извинился за своё недостойное поведение.
Что касается второго качества, то, несомненно, клиент банка поступил абсолютно правильно, позвонив в пятницу в банк и уточнив по поводу денег. Однако он не учел 2 фактора, что в результате и послужило его ошибкой:
1.       Мы живем в России)) К сожалению, количество профессионалов, находящихся на «своем месте», подобных официантке или операционистке из описанных случаев, далеко не 100% от общего числа работников компании. В большинстве своем мы вынуждены иметь дело с «середнячками», отбывающими срок на работе и мечтающими лишь о том, чтобы она (работа эта) поскорей закончилась. А теперь представьте, что будет, если позвонить подобному «середнячку» в пятницу, когда в голове гуляет запах свободы, доносимый с островов «Выходные»? «Да-да, всё в понедельник! Там новая рабочая неделя, там всё будет!» «Натолкнуться на середнячка» — это тот риск, к которому Вы должны быть готовы ВСЕГДА, обращаясь с вопросом в любую компанию по всей России. Поэтому… Проверять, проверять и еще раз проверять, переспрашивая у кого-нибудь другого, а еще лучше — см. пункт 2.
2.       Всё всегда записано в договоре. Ох, сколько же раз надо быть обманутым, одураченным нашему российскому гражданину, сколько раз ему надо загнать самого себя в сложную, некрасивую и неприятную ситуацию, чтобы наконец научиться читать документы, которые он подписывает?! Риторический вопрос. Ведь просто внимательно прочитав договор банковского вклада, тому самому ХП не пришлось бы звонить, приходить, закатывать скандал, ломать все планы… Простое действие, а сколько негативных последствий оно бы предотвратило?
И самое ведь грустное — это то, что из подобного урока клиент вынесет не «надо читать договор», а «все банки – сволочи, как деньги принять – так всегда пожалуйста, а как обратно забрать – так не выбьешь!». Вот как таких клиентов учить грамотному управлению деньгами, а? Тяжело, ага))

Оставить комментарий